Mário Sérgio Cortela - Você sabe com quem está falando?

Uma reflexão importante para todo gestor de pessoas.

Se desejamos o sucesso precisaremos de humildade.Dica Do Ramiro

 Como deve ser sua imagem pessoal dentro de um Call Center?

 Sim, estamos falando da forma de como deve se vestir. A apresentação pessoal é algo marcante e muitas vezes pode virar sua referência. Ser motivado pelo que faz irá fazer vc se vestir melhor, de ter vontade de levantar, tomar um bom banho, se barbear ou escovar os cabelos no caso das mulheres e pôr uma roupa adequada. Geralmente você se arruma quando vai para uma festa, para um encontro… E com o trabalho não pode ser diferente.  É essencial que supervisores, coordenadores, gerentes e diretores estejam sempre bem vestidos. Não se trata de luxo ou roupas caras. Estamos falando de boa aparência. Uma boa calça jeans, uma camisa fina bem passada, um sapato fechado já são capazes de deixar um supervisor elegante. Assim como para as mulheres pode ser seguida a mesma dica tendo em vista a troca de um sapato fechado por uma sandália adequada. Para coordenadores, a mesma dica pode ser seguida somando apenas com um uso de um bom blazer para ambos os sexos. Cargos de gerentes ou diretores, pode ser seguido o mesmo padrão, mas fará um grande diferencial incrementar com uma calça fina e uma gravata e as mulheres com um belo tailleur, uma vez que os mesmos estão sempre participando de reuniões e encontros com seus clientes. Para os gestores, elegância é fundamental.

Dentro de uma operação de Call Center o primeiro impacto é o visual, por isso, trata-se não só de cargos de chefia. Então, para os rapazes atendentes: uma calça jeans, uma camisa simples bem passada ou uma estilo gola polo, um sapato fechado, barba feita e cabelos cortados são fundamentais para o seu ambiente de trabalho. Para as moças atendentes: uma boa calça ou saia (numa altura adequada por ser um ambiente profissional) uma blusa sem decotes, uma sandália ou sapato fechado e uma maquiagem discreta já fazem a diferença no seu dia a dia.

Há empresas que adotam os chamados “casual day”, onde são liberados trajes menos formais como tênis e bermudas. Mas lembre-se, estes serão informados se poderão ser utilizados e combinados um dia fixo na semana pra ser adotado.

Comece com esse diferencial. Sua imagem!

  Me tornei supervisor. E agora?!

Os supervisores de Call Center tem o constante desafio de liderar suas equipes para realizar as metas na quantidade estabelecida com a quantidade necessária.

Um supervisor que nunca atendeu a ligação de um cliente está longe de conhecer com propriedade o seu verdadeiro papel. É muito difícil ser um bom supervisor nessa área sem ter vivido na pele a experiência que sua equipe passa.  

Use a monitoria a seu favor. Ao monitorar sua equipe vc estará conhecendo melhor o ser humano por trás daquele operador e assim conseguirá observar suas dificuldades para melhor aplicar os feedbacks e apoiá-lo no que for preciso.

Feedbacks são importantíssimos para o crescimento pessoal e profissional de todos!

Mas não esqueça: critique em particular e elogie em público. 

Dia do Operador de Telemarketing

Parabéns a todos!

De operador a gestor de Call Center.

Vem conhecer um pouco da minha trajetória e entender que é possível trilhar carreira nesse universo.
#dicadoramiro

Novos horizontes!
Agora estamos também no youtube.
Vem!
#dicadoramiro

Caríssimos,boa tarde!

O Dica do Ramiro ficou ausente por um período mas está de volta a ativa!
Teremos atualizações semanais e nossos vídeos sairão as quintas-feiras no Youtube.
Vem comigo e vamos falar sobre gente!
Sigam nossas redes sociais e nunca esqueçam:

Nunca desista!

Não desanime diante das adversidades,  seja perseverante e resiliente. Busque desenvolvimento constante,  se recicle e peça feedback sempre.
Todo vencedor tem muitas derrotas para contar e faz questão de se lembrar delas.  Pois foram elas que o conduziram ao caminho do sucesso.
#DicaDoRamiro

Feedback - Todo gestor precisa ser um especialista.

Pensando no universo onde atuo que é o Call Center, tenho refletido demais sobre o trabalho dos gestores e em especial sobre o trabalho do Supervisor.  Este é peça fundamental do negócio pois faz o link da organização com aqueles que estão na linha de frente com o cliente.  Sua responsabilidade para a entrega dos resultados é gigante.  Apoiar e orientar equipes,  cuidar dos sentimentos dos funcionários, ter conhecimento técnico que garanta o negócio fluindo,  tomar inúmeras decisões durante o dia,  monitorar chamadas,  acompanhar processos,  atender clientes, Coordenadores e Gerentes.  E ser um especialista em Feedback,  um conhecedor na arte de se comunicar com seus subordinados e líderes. 

Ser um especialista em feedback significa ser capaz  de dominar um momento que deixa grandes líderes em pânico.  Onde você precisa se expor,  estar muito embasado com dados e fatos para transformar aquele momento difícil num momento de desenvolvimento entre líder e liderado.  Momento em que as deficiências serão expostas e que o Supervisor terá a oportunidade de conquistar seu liderado. Como gestor de equipes a muitos anos deixo aqui algumas dicas para este momento:
1- Faça  deste um momento solene,  faça um convite formal e agende um horário para que seu colaborador se prepare.  É um momento especial pra ele também.
2- Leve dados e fatos,  faça um resumo no papel sobre os pontos que deseja abordar.  Se possível leve relatórios para mostrar resultados da equipe por exemplo.
3- Evite interrupções,  reserve uma sala ou comunique está ocupado.
4- Não evidencie apenas pontos negativos,  um feedback pode ser apenas para pontos positivos também.  Mas para que não seja vazio mostre evidências deste elogio. E proponha novos desafios prevendo possível acomodação.
5- Se vai falar de resultados que não foram alcançados,  defina um plano de desenvolvimento com seu colaborador.  Deixe que ele faça parte do processo. Este é um momento de resgate, tenha paciência se o colaborador tiver dificuldades nesta fase.
6- Se vai falar de comportamento, seja direto e deixe claro os prejuízo daquele comportamento para a equipe,  organização e carreira.
7- E principalmente respeito pelo profissional e colega que esta nervoso e com medo do seu julgamento. Tenha compaixão por aquele profissional qu muitas vezes nunca passou por este momento.

Seja um especialista de feedback!

Papo de Líder: Entrevista com Cris Martins

Cris Martins
Atualmente no Ceará  como Coordenadora de Expansão na Elevus, sua atuação é com outplacement, treinamento e R&S.
Graduada em Letras pela  Universidade Federal do Ceará, cursando MBA em Gestão de Pessoas na FANOR- DeVry
Atua há 12 anos na gestão, treinamento e desenvolvimento de pessoas.

Papo de Líder

Ramiro - Cris Martins, obrigado por participar do nosso blog. Você que foi uma gestora de pessoas que teve como marca a gentileza com os liderados e competência para o alcance de resultados na condução de grandes equipes, como foi a transição para recrutadora de pessoas?

Cris Martins - Primeiro quero agradecer o convite! É sempre um prazer poder contribuir. Como gestora de gente algumas das habilidades que mais desenvolvemos é observar, reconhecer e cuidar das pessoas, para que com uma boa condução possamos alcançar os objetivos comuns entre liderança e liderados. Acredito que esse interesse por trabalhar com gente faz com que eu consiga analisar os perfis e as habilidades dos candidatos. Existe uma diferença entre as seleções feitas por recrutadores e psicólogos, mas aqui na consultoria nós nos completamos. Eu tenho feeling, vivência e elas têm conhecimento e técnicas que eu não posso aplicar por causa da formação. Claro que eu tenho que ler muito e me atualizar. O MBA tem contribuido bastante.

Ramiro - Existe uma escassez de líderes no mercado? Se existe, como contornar a carência?

Cris Martins - É visível o interesse pelo assunto tanto pelos RH's das empresas, como pelos líderes. Treinamentos e capacitações têm sido um investimento constante. O que me preocupa é se este conhecimento está sendo posto em prática. Temos muitos profissionais em cargos de liderança, mas poucos líderes. A busca por conhecimento é muito positiva, demonstra uma mudança de comportamento, mas somente o hábito de utilizar essas práticas vai formar bons gestores de gente. Acredito muito nas competências pessoais, não adianta ter técnica, sem ter trato.

Ramiro - Muitos leitores do nosso Blog falam que foram jogados na função de Supervisores, Coordenadores e até de Gerentes. E depois sofrem com a cobrança inerente da função. Como se preparar para este momento já que nem todas as empresas trabalham na formação técnica destes novos líderes? Como sobreviver neste mercado?

Cris Martins - Grande parte das pessoas acredita que a empresa tem que ser a responsável pelo seu crescimento, mas o mercado não espera mais por isso. Para estas pessoas existe a opção de entrar em um programa de trainne bem estruturado, ou assumir cargos operacionais. Os grandes grupos procuram profissionais preparados. Muitas vezes não há tempo para desenvolvê-los. Eu falo sempre para os candidatos que eles já têm que estar preparados para quando a oportunidade aparecer. Vi muitas vezes pessoas querendo se inscrever para seleção e tentando de última hora buscar conhecimento em alguma competência exigida para o cargo. Quando a gente contrata alguém, nossa expectativa é que ele assuma o cargo tanto para realizar as atividades já previstas, como para trazer algo novo.

Ramiro - Como Head Hunter, existe algum mercado mais díficil para preencher vagas? Onde estão as oportunidades?

Cris Martins - Existem muitas variáveis que influenciam na oferta e na demanda para preenchimento de vagas. Tivemos um ano de Copa do Mundo, eleições e rescisão econômica. No cenário local, muitas empresas demitiram para substituir por profissionais com salários menores. Os quadros de empregados não aumentaram, então nesse contexto os cargos operacionais tiveram mais oferta. Foi constante a busca por pessoas com qualificação, mas com oferta salarial abaixo do mercado. As engenharias, logística e área comercial têm sido as mais ofertadas.

 Ramiro - Como um candidato a líder de equipes deve se comportar num processo seletivo? O que os recrutadores buscam nas entrevistas?

Cris Martins - Não sou adepta às "receitas de bolo" sobre como se portar em processo seletivo. Acima de tudo o candidato tem que ser verdadeiro com ele mesmo e com os selecionadores. Ter consciência se realmente está preparado para a função. No papel em branco cabe tudo, então, como o CV é geralmente o primeiro filtro, é essencial que o que está escrito corresponda às reais experiências e habilidades de quem se candidata à vaga. Neste contexto minha dica para o processo seletivo é não representar, conhecer a empresa para a qual está se candidatando e conseguir apresentar suas experiências e competências. Fatos e dados, números, resultados mensuráveis, gestão de equipes, são pontos que devem ser apresentados com precisão na hora da entrevista.